及时有效沟通对提升客户满意度的重要性

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  HCR(慧聪研究)认为,提升客户满意度要从每一个客户、每一个集团抓起,而与个人客户以及集团客户的有效沟通能够很大程度地提高效率提升客户满意度。下面笔者会结合实际遇到的两个案例来进行具体分析。

  案例二:客户投诉。笔者因为不知情开通业务进行投诉,48小时内首次回复短信只告知正在核实处理中,过了两天有电话回复,笔者个人原因未接听到,拨打过去询问的时候,话务员只告诉客户会记录下来让相关人员回复,笔者要求尽快回复,但是还是在等待两天之后才有回复。整个过程用时过长,完全超出了客户的可接受范围。客户投诉时,已经对运营商产生不满情绪,只有快速高效的沟通才能修补客户的不满情绪。该案例中,如果回复能够及时一些,客户就会提升很多。针对投诉客户,需要在了解清楚客户不满意原因的基础上,进行快速有效的反馈,等待只会让客户的负面情绪成倍增长。

  案例一:开通校信通。学校统一开通校信通业务,笔者接到学校发送的短信,提示回复短信开通校信通业务,但是未提示回复什么内容,笔者按照经验回复了“是”,但是回复后未接到任何信息,拨打客服热线询问原因,话务员提供了校信通的咨询电话,笔者拨打过去,工作人员询问“是不是**学校?”可见因为短信指令不明确导致客户咨询量很多,沟通后明白是学校先发送了一个提示信息,而校信通平台的包含开通指令的短信还没有发送。该案例中,如果校信通工作人员能与学校的接口人有效沟通,提示接口人在校信通平台发送开通指令前不要群发有关开通的信息(或者接口人能站在客户角度,会同接口人编辑提示信息),客户的集中咨询就可以避免,客户满意度自然提高。由此可见,前期沟通的一个小细节,可以减少很多的工作量,针对集团客户来说更是如此,做好与接口人的有效沟通,能很大程度地提升工作效率、提高集团客户的满意度。

  【慧聪通信网】4G时代来临,各大运营商都在宣传速度更快资费更低,客户在关注网络以及资费之外,也会更加注重服务品质,各大运营商在建设网络的同时也都在努力提高沟通效率、提升客户满意度,以期增加客户黏性。因此怎样让客户满意、怎样对不满意客户进行修复是各大运营商仍然需要面对的问题。

  综合以上案例,HCR(慧聪研究)认为:运营商在完善内部沟通机制的同时,需要更加注重与外部客户的及时有效的沟通,只有做到内部响应及时、内外沟通顺畅的情况下,才能达到客户的满意。每位客户的满意再加上满意客户的口碑相传,才能带来客户的增长以及黏性。